Lors de la Mobility Night to 12 juin dernier, la société ALD Automotive Luxembourg a remporté le Customer Experience Award. Rencontre avec les experts de la société de leasing pour aborder l'importance de cette expérience client.

Quelle est, au sein d'ALD Automotive, la place de l'expérience client ?

Nous avons beaucoup réfléchi à notre raison d’être. Le client est ce pourquoi nous existons. Nous le plaçons depuis toujours au centre de nos préoccupations. Pour tout dire, nous ambitionnons son enthousiasme. En conséquence de quoi, l’expérience client est le véritable moteur de notre stratégie, au point que nous l’avons élevée en processus transversal, sous la responsabilité d’un Directeur, garant de sa bonne application à tous les niveaux de l’entreprise.

 

Quels sont les principaux éléments de cette stratégie orientée vers le client ?

Les clients d’ALD Automotive doivent vivre le concept ‘’Freedom in Mobility’’, c’est notre vision ! Nous déclinons par conséquent notre stratégie sur des axes dont nos clients sont les bénéficiaires : nous voulons rester leader incontesté du marché et asseoir des performances financières durables pour demeurer un acteur de référence vis-à-vis de nos parties prenantes, créer en continu de la valeur ajoutée pour nos clients par l’apport d’une offre produits/services à forte innovation, et être reconnu pour nos engagements forts en responsabilité sociétale.

 

Pouvez-vous partager quelques métriques avec nos lecteurs, prouvant les bienfaits et avantages d'avoir une telle stratégie ?

Notre amélioration continue est fondée sur l’écoute des suggestions et du ressenti de la qualité de nos services par nos clients. Ils sont les meilleurs ambassadeurs de notre stratégie. Nous sommes particulièrement fiers de leur confiance avec des scores certifiés très respectables (86,5% de satisfaction et +34,9 de NPS pour les conducteurs, 83,5% de satisfaction et +36,5 de NPS pour les Fleet Managers).

 

Quels sont les axes d'amélioration et quelles sont vos ambitions futures en termes d'expérience client ?

Nous travaillons actuellement sur notre plan stratégique Horizon 2025 dans un écosystème de la mobilité extrêmement évolutif sur bien des points (technologie, environnement, société, fiscalité…). Il nous faut anticiper ces bouleversements majeurs en développant davantage l’écoute de nos clients pour adhérer à leurs besoins et exigences. Et évoluer de leur enthousiasme vers leur enchantement !