Pour la 3ème année consécutive, Autopolis repart de la FleetNight un trophée entre les mains. Cette année, c’est la relation client qui a été récompensée. Un point essentiel pour le concessionnaire multi-marques et son Directeur Général, Marc Devillet.
La relation client est essentielle et la demande en termes de service est en évolution constante. En quoi cette demande est-elle révélatrice de l'évolution du marché?
Le consommateur a fortement évolué ces dernières années vers une recherche de services rapides et de confort dans ses achats automobiles, mais aussi en général. Nous prêtons donc une attention toute particulière à cette évolution notable des consommateurs.
Nous remarquons clairement une diminution importante des prospects dans les showroom ; en effet, aujourd’hui la prospection se fait sur internet et sur les médias sociaux. Le prospect recherche une solution automobile sur le web et lorsque son choix est quasiment fait, il visite 2 à 3 concessions pour passer à l’acte d’achat. Nos commerciaux voient ainsi leur rôle changer, ils passent plus de temps à communiquer avec leurs prospects/clients par Email pour préparer au mieux la vente. Aujourd’hui, il est essentiel de répondre dans les deux heures à chaque Lead (demande par mail ou autre support informatique) pour pouvoir finaliser la vente d’une voiture. L’évaluation de la reprise, l’essai d’une ou plusieurs voitures de démonstration ainsi que les modalités de financement et de contrat se font en concession.
En conséquence, les constructeurs automobile ainsi que les réseaux de distribution se doivent donc d’assumer une présence importante sur internet et les médias sociaux.
La maintenance technique est aussi impactée par ce nouvel outil de communication. Prendre rendez-vous pour l’entretien de sa voiture se fait de plus en plus sur le net ; communiquer par SMS est aussi devenu une habitude tant pour le client que pour le distributeur. Il faut communiquer plus rapidement et plus efficacement avec les nouveaux outils à notre disposition.
Comment vous positionnez vous face à cette demande?
Il est clairement dans notre stratégie d’évoluer avec notre temps et d’investir en permanence dans les outils de communication moderne. Ceci nous permet de mener les nouvelles tendances avec dynamisme dans le but de rester un acteur innovateur du marché dans lequel nous évoluons.
Nos salariés sont formés en ce sens et l’organisation des procès est revue régulièrement pour nous assurer de ne pas perdre de temps par rapport à cette évolution.
Comment mesurez-vous la satisfaction client sur le long terme ?
Nous utilisons les enquêtes CSI de nos constructeurs qui nous donnent une évaluation assez précise du niveau de la satisfaction de nos clients. Par contre, par volonté d’évaluation rapide, nous avons créé une équipe dotée de téléphonistes ayant pour mission de contacter certains de nos clients après leur visite chez Autopolis. En cas de non satisfaction éventuelle, notre « responsable de l’expérience client » prend le client en charge afin de bien évaluer le souci. Nous pouvons nous rendre compte que souvent un souci de communication peut être la base d’un mécontentement. Notre réaction est donc rapide et efficace.
Bien entendu, nous ne nous arrêtons pas là, nous évaluons nos enquêtes chaque semaine et menons à bien des plans d’actions permanents.
Notre vision : « Driven By Excellence »
Quels sont les avantages spécifiques proposés aux clients d’Autopolis ?
Nos services divers et variés tel que le contrôle technique, le pick-up service, autopolis mobility, autopolis classic cars, le service de gardiennage de pneus, le service de gardiennage des véhicules anciens, le pit stop hiver et été, le direct service, …
Quelles sont les prochaines étapes de la stratégie client chez Autopolis ?
Nous allons continuer à développer notre service clientèle et notamment intensifier le contact entre nos commerciaux et leurs clients par un process spécifique. Nous souhaitons positionner nos commerciaux en tant que conseillers au service du client avec une vision à long terme car un élément est essentiel dans cette relation : la confiance que nous offre nos clients.
Je rêve également depuis des années de mettre en place un « test drive center Autopolis » afin de donner l’opportunité à chacun d’essayer librement un des 150 véhicules du parc Autopolis. Un projet qui me tient a cœur mais également un dossier compliqué.
Nous procéderons aussi à quelques investissements importants qui permettront d’encore mieux recevoir nos clients dans notre concession de Bertrange et de Ettelbruck. Un car wash performant verra aussi le jour en 2015, ce qui permettra un nettoyage systématique des véhicules de nos clients. Nous comptons bichonner plus de 12000 voitures par ans et ainsi améliorer la satisfaction de nos clients.
Crédit photo : Mike Zenari