Le 28 octobre dernier, la société LeasePlan Luxembourg a remporté 3 awards lors de la traditionnelle cérémonie des Luxembourg Fleet Awards. Serge Cathenis, Operations Manager, revient sur les innovations de LeasePlan ainsi que son service client irréprochable qui leur ont valu de remporter le Customer Service Award.
Pouvez-vous nous présenter votre service FIRST ? Quelle est l’origine de sa création ?
Notre service FIRST a été créé en mars 2015. Il se compose actuellement de 2 agents et 1 team leader (tous trois issus d’autres départements de LeasePlan, ce qui est assurément un plus en terme d’expérience et de qualité).
La principale particularité de notre service FIRST est que, pour la première fois, un service est entièrement dédié aux conducteurs ! Ce faisant, nous sommes en mesure non seulement d’apporter une réponse adéquate aux questions spécifiques que les conducteurs peuvent se poser, mais nous pouvons également ainsi soulager les responsables de flottes dans leur mission quotidienne de gestion des conducteurs.
A l’origine de sa création, il y avant tout un constat. Au Luxembourg, encore plus que dans d’autres pays, le conducteur joue un rôle prépondérant, central dans la gestion de flotte. Plus qu’un simple utilisateur, il est très souvent également décisionnaire (ou tout au moins prescripteur) et ce aussi bien au niveau du choix du véhicule que de la société de leasing…
Il nous apparaissait donc comme essentiel de le servir et de le fidéliser en tant que tel et de lui « façonner » un service sur mesure !
Quelle est la place du service client chez LeasePlan Luxembourg ?
Centrale ! C’est clairement pour nous un élément différentiateur ! Dans le cadre d’un contrat de leasing, l’expérience conducteur au volant de son véhicule sera la même quel que soit le loueur. Il n’en va pas de même pour son expérience client avec le loueur. Lorsqu’il aura une question au sujet de son contrat, besoin de nouveaux pneus, un sinistre à déclarer,…, il pourra réellement évaluer la qualité de service presté par le loueur…
C’est à ce moment que FIRST entre en lice et s’efforce de faire vivre notre promesse « It’s easier to LeasePlan »
Quels sont les autres outils qui ont été mis en place afin de pouvoir répondre rapidement aux demandes de vos clients?
Nous venons justement de lancer notre toute nouvelle « App » qui permet à nos conducteurs, non seulement d’avoir un accès direct à toute une série d’informations concernant leur contrat, mais aussi d’accéder à certains de nos services de manière simple et directe…
Début décembre, nous lancerons également une toute nouvelle version de notre site internet qui, comme par le passé, contiendra toujours notre outil « Preferred Dealer Contact ». Cette application permet à nos conducteurs de prendre rdv (révision, changement de pneus,…) de manière préférentielle auprès de nos partenaires sélectionnés et ce sans même devoir prendre son téléphone !
Comment le rôle de la société de Leasing est-il amené à évoluer dans les années à venir ?
Au risque de paraitre « bateau », nous pensons clairement que notre rôle évoluera de plus en plus du FLEET MANAGEMENT vers le DRIVER MOBILITY MANAGEMENT. La voiture ne sera plus qu’un des outils de mobilité mis à disposition par l’employeur. Le car-sharing, l’abonnement au train ou encore à un système type Vel’Oh pourront compléter le package.
Par ailleurs pour ce qui est du véhicule en lui-même, la prochaine grande étape sera probablement l’introduction de la télématique. Celle-ci permettra en effet d’augmenter la sécurité et de réduire les coûts…
Quelle entreprise peut de nos jours se permettre d’ignorer ces 2 facteurs ?
Au cœur de ces deux grandes évolutions se trouvent à nouveau plus que jamais le conducteur et la création de notre service FIRST s’inscrit bien évidement également dans cette perspective ! La boucle est bouclée !
Propos recueillis par Alexandre Keilmann - @Alex_Klmnn
