Albert Toutsch - Etoile Garage

Monsieur Toutsch, vous êtes le nouveau responsable après-vente d’Etoile Garage, pouvons-nous aborder votre parcours professionnel ?

Né dans le domaine de l’automobile, mes parents possédaient une entreprise de transport, dès mon jeune âge, je savais qu’elle serait ma vocation. Titulaire d’un CAPT et d’un brevet de maitrise, j’ai démarré ma carrière en qualité d’indépendant pendant une dizaine d’années, au nord du Grand- Duché. Après cette période bien enrichissante en matière de gestion et d’acquisition de clients, des questions se sont posées sur mon avenir professionnel.

Le garage Jean Wagner de Diekirch fût le départ de mon ascension vers ma fonction actuelle. Passant simultanément par les postes de chef d’équipe, réception, facturation, chef d’atelier et adjoint au responsable après-vente j’ai occupé de nombreuses positions me permettant une connaissance on ne peut plus large des activités d’un garage. Après une vingtaine d’années au service de la même marque, j’ai décidé de m’investir en qualité de chef de station à la SNCT (contrôle technique).

Finalement, un contact fin de l’année passée m’a permis de rencontrer mon patron actuel, Monsieur Michel Braquet. Au vue de la proposition, de responsable après-vente pour Etoile Garage Luxembourg de ce dernier, il m’a été impossible de refuser.

Pouvez-vous nous parler de votre champ d’actions ?

Mon attribution sera l’organisation de l’après-vente pour Etoile Garage Luxembourg. En effet, je vais m’assurer de la mise en place des actions à Etoile Garage Luxembourg mais également la mise en œuvre suivant les besoins dans les succursales de Dudelange, Esch-sur-Alzette, Mersch et Arlon qui n’ont pas les mêmes ressources et donc jouer un rôle de support pour ces dernières.

Ayant un large panel de connaissances, vous êtes-vous fixé des priorités par rapport à votre fonction actuelle ?

Etant dans une phase d’observation, la récolte d’informations sur le fonctionnement des garages et de la structure compose principalement mon quotidien. Pour moi c’est un grand challenge de reprendre la gestion du service après-vente et je félicite le travail des personnes qui ont amené le garage à la place qu’il occupe actuellement.

Aujourd’hui, le but étant de trouver un bon équilibre entre les standards de Citroën et ce qui est réalisable avec les moyens présents, un plan d’action est à mettre en place pour établir les priorités. Pour se faire, il faut créer un team solide, le consolider, je crois qu’il n’a rien de plus important qu’un travail d’équipe. L’automobile a changé et la voiture n’est plus seule au cœur des préoccupations, mais plutôt les besoins de chaque client et surtout de leurs mobilités qui doivent être satisfaits.

Avez-vous une vision du client fleet différente de celle du client particulier ?

Elle peut être différente pour le client fleet. D’un côté, il y a la société de leasing et de l’autre côté son client qui devient le nôtre. Dans ce cas-ci, pour nous Garage deux clients doivent être servis en même temps et chacun doit être satisfait suite à sa demande et des éventuels accords pris avec le loueur. Il faut donc bien s’assurer des besoins des deux parties en termes de mobilité par exemple.

Est-il préférable d’améliorer la mobilité des personnes ?

La définition de la mobilité est en perpétuelle évolution. Nous nous efforçons de tout mettre en place pour garantir cela et améliorer le quotidien de nos clients.

Quels sont vos objectifs ?

Une des priorités principales est la satisfaction client tant les professionnels que les particuliers. Mon objectif est de pouvoir répondre rapidement aux incidents qui peuvent survenir comme une panne ou un accident. Nous devons donc mettre en place des produits et créer des plans d’action pour résoudre les problèmes sans complication.

Quelle serait votre conclusion ?

Toutes les marques réalisent des sondages pour connaitre leur place au niveau de la satisfaction de leurs clients sur le marché. L’équipe d’Etoile Garage Luxembourg et les succursales souhaitent percevoir la satisfaction totale de leurs clients. Le zéro défaut n’étant pas un voyage mais une destination, nous visons le podium et tous les moyens seront appliqués pour l’atteindre.