A quelques jours de la Fleet Night, qui aura lieu le 27 septembre prochain, Christophe Grosjean, Managing Director d'ARHS Spikeseed et Project Lead de FleetBack.com, nous parle de la transformation digitale dans le secteur automobile, mais également de l'expérience client et de la nouvelle concurrence à laquelle les concessionnaires automobiles doivent faire face. Il interviendra notamment lors de la conférence "Les 12 travaux de la concession automobile".
Comme de nombreux secteurs et industries, l'automobile est à l'aube de sa transformation digitale. Les véhicules ont de plus en plus d'équipements embarqués et préfigurent la mobilité du futur, avec l'arrivée dans les années à venir des véhicules autonomes. Mais qu'en est-il des concessions à proprement parlé ? Quels seront les plus grands bouleversements liés à cette digitalisation ?
Le comportement du consommateur a radicalement changé ces dernières années. Il souhaite désormais avoir un accès 24h/24h et 7j/7j à l’information et est totalement à l’aise avec les nouvelles technologies. La concession automobile de demain devra s’adapter en conséquence et ne devra plus se contenter d’être uniquement un lieu physique où les clients vont et viennent pendant un horaire déterminé mais un ensemble de services complémentaires mis à disposition du client, où et quand il le souhaite, et ce tout au long du cycle d’achat au travers multiples canaux de communication.
In fine, le digital permettra à la concession du futur de tirer pleinement parti du temps limité dont ils disposeront avec leurs prospects / clients.
Quelle est désormais la place de l'expérience client lorsque celui-ci se rend dans une concession automobile ?
Elle se doit d’être centrale. En particulier pour l’après-vente, l’expérience que le client vit avec sa concession n’est pas toujours agréable. Il est tenu s’y rendre à X kilomètres de chez lui et est certain de devoir payer une facture. Pire, certains travaux supplémentaires pourront être détectés, le client devra reprendre rendez-vous et voir sa facture s’alourdir. L’expérience en après-vente pourrait rapidement se résumer à une perte de temps et d’argent.
Dans le cas de la vente, l’essentiel de l’expérience client pour un achat ne se déroule plus dans la concession mais sur Internet. C’est là que le client prépare le plus son achat: comparaison, simulation d’équipement, réponse à ses questions, etc.
Le rôle de l’expérience client dans la concession aujourd’hui est de recréer ce lien privilégié entre le client et son concessionnaire, en lui offrant ce qu’il ne peut trouver ailleurs, notamment sur Internet: la personnalisation.
Si la fréquentation est amenée à baisser, quelle peut-être la valeur ajoutée des concessionnaires physiques face aux potentiels futurs vendeurs en ligne et donc concurrents directs ? Et inversement ?
En France, Amazon vient juste de lancer une première vente de voitures en ligne. C’est donc d’actualité.
La valeur ajoutée des concessionnaires tient dans la personnalisation de la relation avec leur clientèle. Le client a souvent des questions précises, de besoins spécifiques en fonction de sa situation personnelle. Même s’il est désormais facile pour lui de chercher l’information en ligne, c’est au consommateur de trier dans le flux d’information le bon du mauvais. Un conseil personnalisé de son concessionnaire lui permettra toujours de mieux orienter son achat.
La force des vendeurs en ligne dans le monde de l’automobile aura des bénéfices similaires à ceux que l’on voit dans le commerce électronique auxquels nous sommes aujourd’hui habitués: rapidité d’accès à l’information, à toute heure, effet des réseaux sociaux notamment via des avis, recommandations mais aussi création rapide de packs combinant d’autres produits (assurances, mobilité, etc.).
Les concessionnaires physiques ont bien sûr tout intérêt à rejoindre le monde digital afin de capter une clientèle de moins en moins encline à les visiter, afin non seulement de conclure une vente mais également et surtout de créer un lien authentique et immédiat avec ses clients, et ce tout au long du cycle d’achat.
Quelle est la réflexion derrière la création de l'application FleetBack ? A quelle(s) problématique(s) l'application répond-elle ? Quelles sont les premiers retours des utilisateurs ?
Les clients sont de plus en plus pressés et passent de moins en moins de temps au sein de la concession.
Or, dans l’après-vente, il est souvent nécessaire de contacter le client pour expliquer ou convaincre de la nécessité de réaliser certains travaux. Les conseillers de service passent une partie de leur temps à essayer de joindre des clients toujours plus pressés ou ne décrochant tout simplement pas.
FleetBack permet de manière simple et efficace de communiquer ces explications en fournissant un ensemble d’informations claires, notamment via la vidéo, permettant de créer une transparence et une confiance complète entre le concessionnaire et son client. Le conseiller de service gagne du temps, le client répond plus rapidement et le taux d’acceptation des travaux supplémentaires en est amélioré.
FleetBack offre également au vendeur un outil lui permettant de communiquer avec ses potentiels clients de manière ultra personnalisée. Fournir une information rapidement, répondre clairement à la question du client et ainsi créer un effet “waaaow” qui va le différencier à coup sûr de ses concurrents.
L’utilisation de Fleetback a également un effet vertueux sur les retours véhicules puisqu’aucune discussion ou contestation n’est possible étant donné que les preuves de l’état d’un véhicule sont collectées et que la trace d’acceptation des travaux reste toujours disponible.
De manière générale, les premiers retours sont extrêmement positifs ! La valeur ajoutée apparaît très clairement pour les concessions avec lesquelles nous travaillons : FleetBack suscite l’engagement de leurs clients et représente une assurance satisfaction, une transparence et une augmentation de leurs ventes. C’est donc « win-win » pour les concessions ainsi que pour leurs clients.
Comment voyez-vous le secteur automobile, et donc votre application, évoluer dans les années à venir ?
La digitalisation de tous les processus au sein de la concession va s’accélérer. FleetBack apporte déjà aujourd’hui des solutions pratiques pour la gestion de la qualité permettant un suivi quotidien ou de haut niveau, de l’adéquation du travail réalisé dans tous les départements de la concessions (après-vente, réception, vente, suivi des certifications ISO, etc.).
A l’avenir, des gains de productivité seront constamment recherchés, en particulier dans l’après-vente. Automatisation des tâches administratives, fiche de travail électronique, etc.
De plus, le client sera à la recherche auprès de sa concession automobile de la même qualité de services digitaux, web et mobile, qu’il obtient déjà sur ses réseaux sociaux, vidéo à la demande, etc. FleetBack s’inscrira dans cette tendance afin de fournir des services customer-facing couvrant tout le cycle de vie de la relation client. Et également en après-vente; de la prise de rendez à la reprise du véhicule et au paiement en ligne.
