"Anticiper les attentes et les besoins de nos clients"

"L'expérience client prend clairement une place capitale dans nos concessions. On peut mettre toutes les stratégies marketing et commerciales en place, rien ne vaut le bouche à oreille, et la satisfaction dont un client fait part à un autre" débute Philippe Emond. Il est alors nécessaire de montrer que les concessionnaires sont attentifs aux souhaits et demandes de leurs clients. M. Emond va plus loin : "Il faut anticiper. Le challenge est d'aller au-dessus de ces attentes. C'est ce qui est arrivé avec l'outil FleetBack". C'est en effet la collaboration avec FleetBack, développé par la société ARHS Spikeseed qui a valu ce prix à Bilia-Emond, qui l'utilise avec dynamisme et permet de ne pas déranger le client. Celui-ci reçoit effectivement un email et y accède quand il le désire. Il n'a alors plus nécessairement besoin de se rendre au garage, ce qui permet également aux employés de Bilia-Emond de mieux s'organiser en interne, avec un passage moins élevé en concession. "Nous avons rapidement capté ce que cette application pouvait nous apporter en interne. Nos techniciens sont désormais rodés à l'exercice, et les clients les remercient d'utiliser ce nouveau moyen de communication" ajoute le distributeur des marques BMW et MINI.

Les fondamentaux de la relation client

Si FleetBack est un nouvel outil digital, la relation client plus traditionnelle reste un élément important, comme le confirme Philippe Emond : "Nous avions mis en place d'autres initiatives telles que les SMS pour prévenir qu'un entretien est terminé, et nous sommes allés plus loin dans la démarche organisationnelle, avec des horaires étendus, de 7h à 19h". Les concessions sont également ouvertes 6 jours sur 7, et selon le M. Emond, "le garage ne désemplit pas le samedi". La digitalisation est également un aspect important qui peut séduire les jeunes générations, mais Philippe Emond met en garde : "Nous pourrions perdre certains clients si nous allions trop vite". Les marques BMW et MINI ont trouvé selon lui le bon compromis, notamment dans l'accueil en concession, avec des iPads pour configurer les véhicules : "Il nous est impossible d'avoir tous les véhicules dans les showrooms avec des gammes qui ne cessent de se développer. Les outils modernes pour présenter les véhicules sont un succès".

Un secteur stimulé par l'arrivée de nouveaux players

Quant à l'évolution du secteur automobile avec l'arrivée de nouveaux joueurs tels que Google ou Uber, Philippe Emond, qui a vu le secteur évoluer depuis 20 ans, pense que les acteurs traditionnels ne vont être que plus motivés : "Cela ne va faire que nous stimuler et va accélérer le dynamisme des marques afin de chercher des nouvelles solutions de mobilité". Il rappelle également que l'automobile restera au centre de la mobilité, partagée ou non, avec ou sans chauffeur, en citant Henry Ford : "ma voiture c'est ma liberté".

Concernant sur arrivée sur le marché luxembourgeois, Philippe Emond se dit motivé et excité : "la marque et le groupe Bilia souhaitaient avoir une personne avec une connaissance du marché local, et l'idée de m'associer à ce projet a germé. J'arrive avec beaucoup d'humilité, c'est un véritable challenge pour moi". Très bien accueilli par les équipes et les clients, Philippe Emond nous rappelle que le Luxembourg est un marché très important pour le groupe BMW qui y détient sa plus grosse part de marché au monde. "Nous avons organisé une soirée de lancement avec plus de 3 000 participants en pleine semaine, nous disposons d'un nouveau parking, etc : nous allons aller vers les clients" souligne Philippe Emond. Avec les autres concessions de la marque, il espère désormais voir encore plus de BMW sillonner les routes du Grand-Duché.

Propos recueillis par Alexandre Keilmann