Monsieur Trierweiler vous êtes Remarketing & Rent Manager pour ALD Automotive, pouvez-vous nous parler de votre centre de reprise des véhicules ? Avec le développement de la société, les bâtiments de Strassen ne permettaient plus d’accueillir le flux annuel de plus de 2500 véhicules. Par conséquent, nous avions décidé, il y a 3 ans d’ouvrir un Car Center à Capellen, dans des installations beaucoup plus adaptées à l’activité. Nous pouvons donc aujourd’hui héberger en même temps environ 250 véhicules, voitures d’occasion en attente de vente ou de livraison aux marchands et notre flotte court et moyen terme à destination des entreprises.
L’objectif était également de se doter d’un outil de remarketing performant permettant de relever les défis importants au niveau de la revente des véhicules en fin de contrat.
Quelle est la méthode pour prévenir un client arrivé en fin de contrat ?Notre Customer Service « Easy Driving » permet un suivi régulier et personnalisé au client et ce, toujours par le même interlocuteur ALD. Ce dernier prend contact directement avec le conducteur et fixe le rendez-vous. Une reprise classique dure environ 20 minutes. Nos experts disposent de deux spots de reprise pour pouvoir effectuer plus de 30 reprises par jour.
Comment détectez-vous les dégâts ? Nous avons deux experts qui considèrent tous les clients de la même façon. Ils vérifient que le véhicule soit présenté comme demandé au préalable par mail et que le conducteur ait apporté les documents nécessaires. Ensuite, l’examen du véhicule s’effectue suivant un protocole défini qui se décline en une vingtaine de contrôles de dégâts ou de papiers manquants, l’expert retrouve le client resté dans la salle d’attente afin de parcourir ensemble les points relevés. Une seconde inspection est réalisée ensemble avec le conducteur. La difficulté réside dans l’interprétation du dégât, à savoir si celui-ci est d’usure normale ou non. Pour cela, nous avons un guide de restitution permettant de juger si le dégât peut être considéré comme vétusté ou réelle dégradation. Ce guide est d’ailleurs à disposition de nos clients dès le début de la relation et d’une manière permanente sur notre site internet. Ce qui nous différencie des autres sociétés de leasing, c’est certainement la qualité du PV de restitution, beaucoup plus détaillé et précis. A titre d’exemple, la partie « à facturer » a été adaptée de façon à séparer les grosses interventions des simples polissages. Cela permet de rassurer le conducteur quant aux montants refacturés. Les montants forfaitaires par dégât (basées sur la grille Informex utilisée par les experts et les compagnie d’assurances) permettent un chiffrage rapide du constat. Soucieux de l’équité, une méthode d’abattement permet de croiser l’âge et le kilométrage du véhicule. De plus, si un renouvellement est réalisé chez ALD Automotive, le client pourra bénéficier d’un sur-abattement pouvant aller jusque 15% du montant global refacturé. Pour les clients avec lesquels nous avons développé un partenariat, la remise pourra même être poussée à 30%, ceci ayant pour but de récompenser les plus fidèles.N’oublions pas que lors d’un « Happy End », donc un retour respectant certains critères, un cadeau est même offert au conducteur.
Avez-vous un message à transmettre aux gestionnaires de parc ?Préparez vos retours ! Vérifiez que tous les accessoires et documents demandés soient présents, pensez à vider la voiture de vos affaires personnelles et passer à un petit car-wash.
ALD Automotive Luxembourg 270 Route d'Arlon 31 05 36 1L-8010 Strassen
ALD Automotive Luxembourg (Remarketing) 25-27, Parc d'Activités L-8308 Capellen 31 05 36 1
