Nous le savons tous, une TV, un ordinateur ne sont pas faits pour durer plus de quelques années. Et certaines études nous laissent suggérer que les grands du secteur de l'électronique "planifient" l'obsolescence de certains de leurs composants. Alors qu'en est-il dans le secteur automobile avec des voitures qui deviennent des "monstres" de technologie embarquée ?
Afin d'apporter un élément de réponse, nous nous sommes appuyés sur les études et publications du très sérieux J.D. Power. Chez nous, J.D. Power n'est pas vraiment connu du grand public. Par contre, de l'autre côté de l'Atlantique, les constructeurs attendent chaque année avec une certaine appréhension les résultats de J.D. Power sur la satisfaction des conducteurs pour les différentes marques de voitures. Et ces derniers se réfèrent souvent à ces publications pour valider ou non un nouvel achat automobile.
Ces dernières années, ce sont les marques japonaises et particulièrement Lexus qui sont apparues en tête de liste, Porsche étant également bien placé en termes de satisfaction client et de qualité effective et perçue.
Un mot au sujet de J.D. Power. Il s'agit d'une société qui a comme but d'aider les marques (et pas seulement dans le secteur automobile) dans leur mission d'améliorer la valeur offerte de leurs produits en écoutant "the Voice of the consumer". J.D. Power effectue ses études depuis 1968 et dispose de plus de 750 collaborateurs répartis dans 17 pays. J.D. Power donne aussi des indications précieuses au sujet de la loyauté des consommateurs à l'égard d'une marque. Pour les lecteurs désireux d'approfondir le sujet, nous leur conseillons d'aller faire un tour sur le site : www.jdpower.com.
Examinons maintenant ce que nous dit J.D.Power au sujet des plaintes des conducteurs au niveau du software de leurs voitures. Aux Etats-Unis, les plaintes enregistrées auprès de la NHTSA (National Highway Traffic Safety Association) sont en constante augmentation depuis quelques années. En 2015, il y a eu 615 plaintes au sujet du software des voitures, contre 505 en 2014. Les constructeurs prennent ces plaintes très au sérieux et sont souvent à l'origine des campagnes de rappel des constructeurs automobiles. J.D. Power indique aussi que les "software related problems have become much more prevalent and, if not addressed, could begin to erode consumer trust in new automobile technology". Nous savons tous combien la technologie embarquée est devenue un des nerfs de l'industrie automobile, ceci non seulement en termes de positionnement marketing mais aussi pour une question de rentabilité. A titre d'exemple, un système de navigation intégré sophistiqué peut valoir plusieurs milliers d'Euro, alors qu'un PC ou une tablette se traitent à quelques centaines d'Euro !
Une étude récente de J.D.Power indique que ce sont Smart et Tesla, deux constructeurs qui sont pourtant aux extrêmes en terme de prix, qui ont enregistré avec Isuzu le nombre de plaintes le plus élevé au niveau des défauts de fonctionnement du système software. Le graphique suivant reprend les "Software-Related Vehicle Recalls" aux USA. Nous pouvons donc observer cette augmentation significative du nombre de rappels (recalls) et préciserions que les chiffres de 2016 sont partiels, l'année n'étant pas terminée. Il est aussi mentionné dans les papiers que nous avons parcourus que les constructeurs répondent souvent à ces plaintes en effectuant des "upgrades" de leur software, ce qui n'est pas toujours suffisant et ne permet pas d'atteindre forcément tous les conducteurs.
En guise de conclusion, nous pouvons nous poser la question suivante : qu'en sera-t-il de la fiabilité des futurs véhicules autonomes, et faudra-t-il les mettre à la poubelle après quelques années, comme certains d'entre nous le font certaines fois avec leur GSM !
Ted Pistonhead
